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Vender um produto ou atender bem a um cliente uma única vez pode ser uma tarefa fácil perto da complexidade que existe para tornar esse mesmo comprador um consumidor frequente e fiel. Em um mercado competitivo e repleto de promoções atrativas, os programas de fidelização de clientes são cada vez mais valorizados e se popularizaram. Deixaram de ser uma estratégia exclusiva de grandes empresas para se tornar uma ferramenta oferecida até mesmo em pequenos estabelecimentos, como locadoras de vídeo, restaurantes, imobiliárias e institutos de beleza de bairro.

Tecnologias restritas como cartões de crédito e internet já não são essenciais para participar de programas de fidelidade e receber bonificações por isso. Hoje, a criatividade é item fundamental para se aproximar da clientela. Se os programas de vantagens oferecidos pelas companhias aéreas eram os mais conhecidos, hoje são várias fórmulas simples que servem para comprovar as compras e receber algum benefício em troca.

Na locadora de vídeo TV3, em Porto Alegre, por exemplo, os clientes recebem um cartão onde são marcadas as locações. A cada 10 retiradas, o associado pode levar um filme sem pagar. Iniciativa semelhante é encontrada na Temakeria e Empório Japesca, no Mercado Público. No estabelecimento, os apreciadores da iguaria nipônica que juntarem dez etiquetas encontradas na embalagem do cone típico japonês ganham outro a escolher entre os oito sabores do cardápio. Criada para divulgar o lançamento da loja e fidelizar os clientes, a iniciativa vem superando as expectativas dos proprietários. “Não acreditávamos muito, mas em duas semanas já trocamos mais temakis do que imaginávamos”, confirma o sócio-gerente Roberto Mendo da Cunha.

Na estética Helô.com, no bairro Farroupilha, a cada R$ 200,00 gastos em cortes, depilação e massagens, entre outros serviços, as frequentadoras ganham uma sessão de manicure. Ao invés de distribuir brindes ou chaveirinhos para a clientela, a proprietária do salão de beleza, Heloísa Dornelles, escutou o conselho do filho publicitário e investiu na pequena cartela, onde são computados os valores gastos e a data. O cartão tem validade e troca de cor a cada duas estações (primavera-verão e outono-inverno) e já ofereceu como bonificações tratamento facial e pedicure. “Tem gente que faz o cabelo num lugar, o pé em outro e assim vai. Hoje, a maioria dos clientes faz tudo comigo. Se a pessoa vier pedir uma informação, eu já dou um cartãozinho”, conta ela.

A cliente Gisele Camargo é prova disso. Mesmo morando num bairro distante, ela atravessa a cidade para pintar os cabelos e tratar os pés com Heloísa. Para ela, que já atingiu o valor para premiação cerca de seis vezes, a iniciativa não acelera a sua presença na estética, mas faz ela se sentir valorizada e priorizar o estabelecimento na hora de retocar o visual. “Vim aqui por causa da manicure e fiquei cliente. O cartão é um estímulo e uma forma de fazer um agrado às clientes. Faz com que a gente crie um vínculo com o salão”, revela.

O consultor e especialista em Marketing de Fidelização e Relacionamento, Marcelo Cristiano Gonçalves, confirma o depoimento de Gisele e recorda uma das premissas das apostilas de marketing para resumir a estratégia de fidelidade: “é mais barato manter um cliente do que conquistar um novo”. Segundo ele, são ferramentas que trazem resultados comprovados, com o aumento médio da frequência de visita em 40% e de 20% no tíquete das compras.

Mas alerta que para o sucesso do programa é necessário um banco de dados atualizado, conhecimento do comportamento de compra dos clientes e treinamento permanente dos funcionários. “A iniciativa deve fazer parte da cultura da empresa. Um programa de fidelidade não é uma simples promoção. Ele cria um vínculo mais forte com os clientes”, explica.