Expectativa x Realidade: o consumidor quer a experiência que você oferece?

Pesquisa da Oracle NetSuite mostrou descompasso entre varejistas e consumidores quando o assunto é a experiência de compra

Por: Leonardo Guimarães

Um levantamento feito pela Oracle NetSuite, em parceria com duas consultorias, mostrou que varejistas norte-americanos, australianos e britânicos estão distantes da expectativa dos consumidores. A pesquisa mostrou que 95% dos consumidores não querem conversar com robôs enquanto fazem compras em lojas físicas ou em um e-commerce, atividade apontada como tendência.

O estudo foi feito com 1.200 consumidores e 400 executivos de varejo. Algumas conclusões chamam atenção:

* 73% dos executivos de varejo acreditam que o ambiente nas lojas se tornou mais convidativo nos últimos 5 anos. Apenas 45% dos consumidores concordam, com 19% afirmando que se tornou menos convidativa;
* 80% dos executivos acreditam que os consumidores se sentiriam melhor se a equipe da loja interagisse mais com eles. Menos da metade (46%) dos consumidores concorda, com 28% dizendo que sentiriam mais incomodados;
* 79% dos executivos de varejo acreditam que os chatbots estão atendendo às necessidades dos consumidores. Dois terços dos consumidores (66%) discordam, com os entrevistados observando que os chatbots são atualmente mais prejudiciais à experiência de compra do que úteis;
* Quase todos (98%) executivos acreditam que envolver-se com os clientes nas mídias sociais é importante para construir relacionamentos mais fortes com eles. Apenas 12% dos consumidores acham que tem um impacto significativo na maneira como pensam ou sentem sobre uma marca.

Quando o assunto é personalização, 42% afirmam que pagariam mais por uma experiência única. Dos millenials (1985 – 1999) entrevistados, 63% disseram estar dispostos a pagarem mais por personalização. Porém, apenas 11% dos executivos de varejo acreditam que sua equipe possui ferramentas e informações necessárias para fornecer uma experiência personalizada aos consumidores.

A pesquisa ainda mostrou que 80% dos consumidores não sentem que recebem uma experiência de compra personalizada, tanto na loja quanto no online. Além disso, mais da metade (58%) se sente desconfortável com o modo como as lojas usam a tecnologia para melhorar a personalização em sua experiência de compra e quase metade (45%) relatou emoções negativas ao receber ofertas personalizadas.

Imagem: A assistente de voz da Amazon, Alexa, permite fazer compras no marketplace / Créd: Divulgação/Amazon
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