Conheça 4 estratégias de gamificação para melhorar a experiência do cliente

Oferecer melhores experiências demanda uma mudança estratégica, baseada no completo entendimento da jornada do cliente, reunindo informações entre os diversos departamentos da empresa

Carlos André, Administradores.com

Equipes de marketing estão sempre em busca de novas ideias que melhorem a experiência do cliente e o engajamento com a marca e, para isso, muitas empresas estão usando estratégias de gamificação para oferecer experiências mais personalizadas e divertidas.

Mas, para que seja eficiente e influencie o comportamento do cliente, a gamificação precisa ser implantada como parte de uma ampla estratégia de negócios. Não adianta apenas oferecer prêmios sem valor para os clientes e esperar um grande salto nas vendas e na percepção da marca.

Oferecer melhores experiências demanda uma mudança estratégica, baseada no completo entendimento da jornada do cliente, reunindo informações entre os diversos departamentos da empresa. A embalagem atende às necessidades do cliente? Quais são os pontos de venda preferidos? Essas e outras informações reunidas é que vão permitir identificar quais estágios da jornada do seu cliente precisam ser melhorados e quais estratégias de gamificação servem para apresentar as soluções que vão melhorar a experiência desse cliente.

E como as estratégias de gamificação podem melhorar a experiência do cliente?

1 - Incentivando recomendações

Os clientes querem ter controle sobre as suas jornadas de compras, escolhendo produtos e pontos de venda. Mas geralmente eles são “bombardeados” com propagandas e um estudo realizado pela consultoria Accenture mostrou que mais de 40% dos consumidores compram em qualquer lugar por conta da variedade de opções.

As redes sociais, blogs especializados e sites de e-commerce estão repletos de recomendações – ou não – de produtos e de serviços. Essa nova forma de avaliar nada mais é do que antigo boca a boca, só que amplificado ao extremo pelo alcance das novas mídias. E até mesmo Philip Kotler, considerado o maior especialista em marketing, afirma que “nenhum anúncio ou vendedor é tão convincente e persuasivo em relação às virtudes de um produto ou serviço quanto um amigo, um conhecido, um ex cliente ou um especialista”.

Hoje também podemos acrescentar a essa lista um influenciador digital.

Então, que tal implantar estratégias de gamificação para incentivar o compartilhamento de recomendações? O serviço de armazenamento na nuvem Dropbox, por exemplo, oferece mais espaço para os clientes que compartilham uma mensagem positiva sobre o serviço em várias redes sociais.

2 - Deixando o cliente escolher como quer interagir

Campanhas de marketing são responsáveis pela sua imagem junto ao cliente assim como influenciam se a pessoa irá consumir os seus produtos ou serviços. Essas campanhas não podem prometer mais do que a empresa tem capacidade de entregar e precisam criar uma experiência positiva em relação à marca.

Mas campanhas tradicionais não permitem que o cliente escolha como, quando e onde vai interagir com a sua marca, enquanto as estratégias de gamificação entregam esse poder ao consumidor. A interação com a marca é mais personalizada, os clientes não recebem uma mensagem pronta e completa. Ele é que vai determinar como será o engajamento, criando experiências mais agradáveis.

3 - Ajudando a resolver problemas

Quer deixar um cliente irritado? Faça com que para resolver um problema ou tirar uma dúvida o contato com a sua empresa seja complicado, demorado e difícil. Agora imagine como uma estratégia de gamificação pode facilitar o acesso ao FAQ, com o uso de um questionário interativo que identifique o problema e leve o cliente até a solução.

Esse tipo de experiência interativa certamente facilita o acesso a informação que o cliente está procurando, de forma mais rápida e objetiva do que encaminhar para fóruns ou entregar um manual de uso.

4 - Oferecendo programas de lealdade mais divertidos

Gamificar o programa de lealdade melhora a experiência do cliente, fazendo com que seja mais divertido se engajar com a marca.

Elementos de jogos como camadas ou avatares personalizados não só melhoram a experiência do cliente ao usar o seu programa de lealdade como também aumenta a sua eficiência, já que o cliente retorna sempre ao programa em busca de mais conquistas.
E é esse engajamento proporcionado por estratégias de gamificação que vai levar a mais compras, mais recomendações e indicações de novos membros.

Carlos André — CEO da LoySci

Imagem: iStock
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